Vejledning omkring brugerbedømmelser

Anbefalinger fra en person til en anden har altid været en rigtig vigtig faktor i købsprocessen. Før internettet blev disse anbefalinger givet videre via mund til mund, og derfor var informationen begrænset til mindre kredse....

I dag kan forbrugere skrive bedømmelser, som hele verden kan se via internettet – kredsen er blevet større og effekten af bedømmelserne meget stærkere.

I løbet af de sidste par år er mængden af brugerbedømmelser på internettet vokset markant - og der er ingen indikatorer, der siger, at denne tendens vil stoppe. Derfor er det vigtigt for enhver virksomhed at have en strategi for, hvordan man håndterer anmeldelser - positive som negative!

En bedømmelse (selv en negativ) kan være bedre end ingen bedømmelse

Undersøgelser* viser, at anmeldelser og ratings faktisk kan forøge salget i din virksomhed. Og desuden give kunderne vitale oplysninger, som nedsætter returneringsgraden og øger tilfredshed. Selv negative bedømmelser kan bidrage til at etablere troværdighed og tillid hos potentielle kunder, hvis virksomheden har givet kunden et ordentligt svar.

Positive anmeldelser kan hjælpe virksomheder med at tiltrække nye kunder. Når nye potentielle kunder søger efter produkter på nettet, dukker de positive anmeldelser også op. Eniros erfaringer med det tidligere site detHitter.dk er, at 75% (3 stjerner eller bedre) af anmeldelserne er positive. Derfor kan det have god mening at opmuntre sine kunder til at give en bedømmelse f.eks. via et link på sin hjemmeside.

Negative anmeldelser

Det er virkelig svært at tilfredsstille alle og ligegyldigt, hvad du sælger, vil der altid være kritikere. Kunder, som har haft en dårlig oplevelse, er mere tilbøjelige til at skrive en anmeldelse end kunder, der havde en god oplevelse med en virksomhed. Men negative anmeldelser er til en vis grad uundgåelige - ikke kun på Krak.dk, men på ethvert site med bedømmelser.

Af denne grund er det vigtigt at vide, hvordan man bør reagere på en dårlig anmeldelse. Her er et par råd:

Være proaktiv og ikke reaktiv

Hvis det sker, at din virksomhed får en negativ anmeldelse, er det vigtigt, at du er forberedt. Så du bør på forhånd have tænkt over:
 • Hvordan vil du reagere?
 • Hvem skal reagere?

Opfølgning på kritik

Du må ikke gemme dig og ingenting gøre. I tilfælde af kritik, er det vigtigt at reagere og implementere din ”kriseplan”. På krak.dk er det nemt for dig som virksomhed at give et svar på bedømmelsen. Måske findes der et forslag til, hvordan du kan blive bedre i kritikken?

Og måske vigtigst af alt: skriv ikke i affekt. Dit svar kommer til at agere som ambassadør for dit firma/varemærke - se det som en markedsføringskanal.

Hvis kritikken ikke er reel og i uoverensstemmelse med vores retningslinjer så fortæl os det, så vi kan fjerne bedømmelsen.
Det samme gælder, hvis du har mistanke om, at nogen systematisk skriver dårlige bedømmelser af dit firma.

Tag kontrol over diskussionen

Når du svarer på en bedømmelse, så prøv at styre diskussionen hen mod de synspunkter du vil have frem. Vær tydelig og konkret. Det kan også være en god ide at tage diskussionen på din "hjemmebane" f.eks. på din blog eller hjemmeside. Tænk på at svaret ikke kun er til den person, som har skrevet bedømmelsen, men også for alle dem som læser bedømmelser af dit firma.

Åben & Ærlig

Tænk på den gamle talemåde "Ærlighed varer længst". Mød kritik med konkrete og ærlige svar. Hav modet til at erkende fejl. Kunderne vil respektere dig for, at du har indrømmet at have fejlet

Fakta

Hvis du har fakta på din side, så brug dem i din tilbagemelding. Negative anmeldelser er ofte baseret på enkle misforståelser og kan nemt vendes til positive.

Overvåg internettet

Overvåg og følg med i de samtaler som evt. finder sted på nettet om din virksomhed og prøv at foregribe situationen. Dette vil hjælpe dig med at beslutte dit næste træk.

For at hjælpe med dette kan du oprette Google Alerts og begynde at overvåge, hvad andre skriver om din virksomhed på internettet. Vil du have en mail hver gang dit firma får en bedømmelse på krak.dk? Skriv til os, så ordner vi det!.

Hvad gør Krak ved falske/grove/stødende bedømmelser?

For det første har vi indført Facebook indlogning for de brugere, som vil give en bedømmelse. For det andet fører vi løbende kontrol med de bedømmelser, der lægges op, så vi sikrer et sobert sprog.

Ved anmeldelser fra andre brugere eller firmaet selv tager vi den enkelte bedømmelse op til evaluering og fjerner den hvis nødvendigt.

Kan jeg ”nægte” at blive vurderet?

Kunder, som ikke ønsker at blive anmeldt af brugerne, kan rette henvendelse til os, og helt få fjernet muligheden for brugeranmeldelser på Krak.dk og Eniro.dk. En sådan undtagelse vil som udgangspunkt gælde i de kommende to år, og vil omfatte Krak.dk og Eniro.dk. Det gælder for alle firmaer, uanset om de er kunde hos krak eller ej.

Det vil fremgå af din profilside på Krak.dk, at du ikke ønsker bedømmelser.

Er det lovligt at kommentere andre firmaer –hvornår er det injurier?

Brugeranmeldelser må ikke i sig selv være ulovlige, stødende, truende, krænkende, udtrykke had, eller indeholde materiale, der er ophavsretligt beskyttet. Og anmeldelser må heller ikke udstille personer eller repræsentanter for en virksomhed eller direkte indeholder oplysninger som navn eller personnummer. Hvis en bruger finder, at en eller flere brugeranmeldelser strider imod ovenstående, er der mulighed for at rapportere om misbrug. Vi vil herefter vurdere, om brugeranmeldelsen skal slettes.

*Betydningen af ratings - undersøgelse af 300 restauranter i San Francisco af professor Michael Anderson & Jeremy Magruder -sept. 2012 - publiceret i Economic Journal.

Vi bruger cookies til at huske dine indstillinger, statistik og til at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Ved at anvende vores tjenester accepterer du vores brug af cookies